Brak świadomości swoich praw sprawia, że niektórzy ludzie, przekraczając drzwi urzędu, a nawet kawiarni lub sklepu, czują się jak na obcym terytorium. Dzieje się tak dlatego, że w takich miejscach jak urzędy, sklepy, punkty usługowe, restauracje, kina, teatry, kawiarnie, a więc w miejscach wymiany usług społecznych, dla wielu osób nie jest jasne, czyją własnością - w sensie psychologicznym - jest owo miejsce. Są to bowiem miejsca, w których stykają się dwie grupy ludzi - ci, którzy przychodzą, i ci, którzy tam są przez cały czas swojej pracy. Czasami interesy obu grup są sprzeczne. Każda z nich może więc dążyć do podporządkowania sobie całego terytorium, zmuszając członków drugiej grupy do obrony swoich praw.

Pracownicy, chroniąc swoje prawa, dążą do narzucenia ich na całym terytorium wymiany społecznej. Na przykład urzędniczka poleca całej kolejce interesantów stać w ciszy, grożąc, że inaczej nikogo nie załatwi. Interesanci zaś, którzy chcą w jak najdogodniejszy sposób załatwić swoje sprawy, często naruszają możliwości adaptacyjne pracowników. Na przykład kilka osób poucza ekspedientkę, żeby szybciej wykonywała swoją pracę, przeszkadzając jej złośliwymi uwagami.

Oczywiście obie grupy mają prawo do obrony swoich praw, w ramach swojego terytorium. Dlatego też istotne jest zdanie sobie sprawy, że obie grupy - i ci, którzy tam pracują, i ci, którzy przychodzą -znajdując się w miejscu wymiany usług społecznych -są u siebie.

We wszystkich sytuacjach - nie tylko w sferze kontaktów osobistych - człowiek ma prawo do sprawiedliwego traktowania.

Jeżeli dokonuje jakiejś transakcji, ma prawo stworzyć sobie warunki umożliwiające dokonanie wyboru - na przykład dokładne obejrzenie i przymierzenie kilku par spodni.

Ma prawo do szczegółowej informacji w sprawach bezpośrednio go dotyczących - może na przykład zażądać od lekarza dokładnego wyjaśnienia objawów swojej choroby i podjętego leczenia.

Ma prawo dokonać wyboru zgodnie ze swoim interesem - na przykład nie zdecydować się w ogóle na zakup, bo wszystkie buty uważa za zbyt drogie.

Ma prawo być zadowolony lub niezadowolony ze sposobu, w jaki jest traktowany, i ma prawo dać temu wyraz, wykorzystując chroniące go zasady -na przykład odwołać się do kierownika czy złożyć zażalenie.

Ważne jest, aby w danej sytuacji człowiek miał świadomość, co jest jego prawem, a co może uzyskać jedynie dzięki dobrej woli pracowników danego miejsca.

Jeżeli przychodzimy do przychodni w godzinach pracy lekarza i spotykamy się z odmową przyjęcia, wówczas możemy użyć różnych środków nacisku, aby nasze słuszne żądanie dotyczące opieki lekarskiej zostało jak najrychlej spełnione. Jeżeli jednak zgłaszamy się poza godzinami pracy, powinniśmy przyjąć, że choć mamy prawo prosić, musimy też uznać prawo przychodni do odmowy. Wiele osób nie różnicuje w ogóle tych dwóch sytuacji i „będąc w prawach", pokornie prosi, a jednocześnie reaguje poczuciem krzywdy na uprawnioną odmowę.

Koncepcja asertywności - wbrew powierzchownym opiniom - nie daje przepisów na to, jak najefektywniej realizować swoje interesy w sytuacjach, gdy ktoś nam coś utrudnia.

ASERTYWNOŚĆ TO POMYSŁ NA TO, JAK WYKORZYSTAĆ W PEŁNI SWOJE PRAWA, ALE TYLKO DO GRANICY, ZA KTÓRĄ ROZCIĄGAJĄ SIĘ PRAWA INNYCH OSÓB.

Zamiast koncentrować się na zadaniu, często koncentrujemy się na partnerze, na relacji między osobami lub na sobie. To drugi powód kłopotów z obroną własnych praw w sytuacjach, w których dochodzi do wymiany usług społecznych.

Sytuacje te służą zaspokajaniu różnych życiowych potrzeb obywateli. Ludzie przebywają w miejscach wymiany usług społecznych, aby załatwić jakieś swoje sprawy - kupić masło, zjeść obiad, wezwać hydraulika, wyleczyć ząb, dostać paszport -i osiągnięcie tego celu stanowi właśnie ich zadanie.

Jeżeli jednak człowiek koncentruje się nie na realizacji swojego interesu, ale na relacji z pracownikiem albo na sobie, wówczas może mieć kłopot z obroną swoich praw. Mówiąc inaczej -jest wysoce prawdopodobne, że podejmie działania nierozsądne z punktu widzenia realizacji własnego interesu w danej sytuacji.

Wyobraźmy sobie, że taksówkarz żąda od klienta zawyżonej opłaty za kurs. Jeżeli klient nie jest skoncentrowany na właściwym dla tej sytuacji zadaniu (szybko dostać się w określone miejsce, uregulować rzeczywiste zobowiązania finansowe wobec kierowcy), ale na relacji z taksówkarzem, wówczas może oddać się różnym rozważaniom. Może wyobrazić sobie, że taksówkarz traktuje go jak osobę łatwą do wykorzystania czy oszukania i poczuć się tym dotknięty.

Może wyobrazić sobie, że jeżeli wskaże taksówkarzowi błąd i pozbawi go dodatkowego zarobku, wówczas taksówkarz zacznie się złościć i uzna klienta za człowieka małostkowego, któremu nadmiernie zależy na pieniądzach; uzna klienta za kogoś z niższych warstw społecznych, człowieka, który nie umie się elegancko zachować w taksówce, lub takiego, którego nie stać najeżdżenie taksówkami.

Efektem tych - uruchomionych przez osobiste lub społeczne kompleksy - wyobrażeń będzie zapewne doznanie obawy, niepewności, niepokoju.

Człowiek skoncentrowany na relacji z taksówkarzem - aby nie okazać się w jego oczach tym, kim nie chce być - zachowa się więc nieskutecznie: wybuchnie złością i zrobi awanturę taksówkarzowi lub da się oszukać i bez protestu zapłaci zawyżoną cenę.

W tej samej sytuacji naturalną, asertywną reakcją osoby skoncentrowanej na zadaniu byłoby sprostowanie spokojne, ale stanowcze zrobionego przez taksówkarza błędu, zapłacenie właściwej sumy i zajęcie się swoimi sprawami.

Osobom, które w podobnych sytuacjach chcą ćwiczyć asertywne zachowanie, proponuję wykorzystanie następujących wskazówek:

ROZPOZNAJ W DANEJ SYTUACJI SWOJE PRAWA, PAMIĘTAJĄC, ŻE MASZ RÓWNIEŻ PRAWO DO PRZEDSTAWIANIA PRÓŚB.

SKORZYSTAJ ZE SWOICH PRAW, KONCENTRUJĄC SIĘ WYŁĄCZNIE NA ZADANIU, JAKIM JEST REALIZACJA CELU, DLA KTÓREGO ZNALAZŁEŚ SIĘ W TEJ SYTUACJI.

NIE NARUSZAJ PRAW INNYCH OSÓB. ZACHOWUJ SIĘ ŁAGODNIE, ALE STANOWCZO.

* * *

Tekst pochodzi z książki:
Stanowczo, łagodnie, bez lęku, Maria Król-Fijewska, WAB 2005